최근 고물가로 인해 합리적인 가격에 최신 유행을 반영한 스파(SPA*) 브랜드 의류가 인기를 끌고 있다. 이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 주요 스파(SPA) 브랜드 5개 사에 대한 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과, ‘매장 환경’에 대한 만족도는 높았으나, ‘소재·내구성’에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.
□ 종합만족도는 H&M과 스파오가 상대적으로 높아
최근 1년 이내 스파(SPA) 브랜드를 이용한 경험이 있는 소비자 1,500명에게 설문 조사한 결과, 스파(SPA) 브랜드 5개 사의 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출)는 평균 3.80점이었다. 업체별로는 H&M·스파오(3.84점)가 가장 높았으나 업체별 점수 차이는 오차범위 내에 있었다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.79점으로 나타났다. 부문별 만족도는 ‘서비스 상품’이 3.95점으로 가장 높았고, ‘서비스 품질(3.79점)’ ‘서비스 체험(3.61점)’의 순이었다.
□ ‘매장 환경’, ‘결제 이후 과정’ 만족도 높고 ‘고객 공감’, ‘소재·내구성’은 낮아
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 매장의 인테리어, 제품 진열 등 시각적인 매장 환경을 평가하는 ‘유형성’이 4.01점으로 가장 높았다. 다음으로 서비스와 제품 품질의 일관성을 평가하는 ‘신뢰성(3.89점)’, 고객 문의와 신속한 해결을 평가하는 ‘대응성(3.74점)’ 순이었으며, 고객 공감 및 이해, 개별 관리 등을 평가하는 ‘공감성’은 3.67점으로 가장 낮았다*.
서비스 상품 부문에서는 결제 이후 과정을 평가하는 ‘결제·취소·환불’에 대한 만족도가 4.19점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘디자인·다양성(4.10점)’, ’가격(3.95점)’ 순이었으며, ‘소재·내구성’은 3.73점으로 가장 낮았다.
□ 1회 평균 구입 금액은 87,842원이며, 주요 선택 이유는 ‘가성비’
이번 조사 결과, 소비자의 스파(SPA) 브랜드 매장 내 연평균 구입 횟수는 8.8회, 1회 평균 구입 금액은 87,842원이었다. 연령별로 본 회당 평균 구입 금액은 ‘10대’가 96,746원으로 가장 많았다.
스파(SPA) 브랜드를 구입하는 이유에 대해서는 ‘좋은 가성비’가 54.4%로 절반을 넘었다. 연령대가 높을수록 이러한 경향이 두드러졌는데, 10대는 해당 응답 비율이 35.4%였지만 50대 이상은 63.2%로 2배 가까이 높았고, 가격 만족도 또한 50대 이상이 다른 연령대에 비해 상대적으로 높았다.
□ 소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 ’배송 누락 혹은 지연‘
조사대상 중 8.7%(130명)는 스파(SPA) 브랜드를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다*. 유형별로는 ‘배송 누락 혹은 지연’이 36.9%(48명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘제품 하자’ 30.8%(40명), ‘반품 후 환불 지연 혹은 거부’ 20.8%(27명), ‘공식 홈페이지·앱 오류로 주문 실패’ 20.8%(27명) 순으로 온라인 구매 관련 불만이 많았다.
한국소비자원은 스파(SPA) 브랜드 5개 사와의 간담회에서 조사 결과를 공유하고, 사업자들에게 ▲ 소비자 의견을 반영한 소재 개발 및 품질 개선에 힘써줄 것과 ▲ 배송 관리 및 홈페이지·앱 개선 등 온라인 구매 관련 소비자 불만을 줄이기 위해 노력해 줄 것을 요청했다.
박대영기자 기사 더보기dypark@sdatv.co.kr
